При ремонте сумки на нее нанесли большие царапины

я купила сумку, сумка закрывалась на магнит (магнит цеплял железную деталь на сумке). магнит отпал и начал кататься по сумке, в итоге сумка раскрывалась. я принесла в магазин по гарантии на ремонт. Но в заявлении на ремонт не было указано в каком состоянии сумка (у меня есть только фотография сумки недельной давности, и деталь там зеркальная без царапин). Затем мне сообщили, что сумка готова. В итоге после ремонта они очень сильно исцарапали "закрывашку" (железную деталь на сумке), она была зеркальная, а стала вся в царапинах. на мою претензию о царапинах директор сказал лишь - данная деталь в ремонте не участвовала. Я предполагаю, что упор сделан на то, что видимо я такую уже принесла, он отказывается, что царапины нанесены во время ремонта. я написала еще одно заявление - возврат денег или обмен товара. в течении 10 рабочих дней обещали рассмотреть. в таком состоянии я не стала забирать сумку.

Подскажите пожалуйста, что делать в такой ситуации, если директор откажется возвращать деньги или делать замену сумки?

Прилагаю фотографию сумки после ремонта