Пересортица по товару заставляют забрать сломанный телефон

Здравствуйте! Работаю в сотовой компании. По невнимательности была сделана "пересортица" был продан один телефон в коробке из под другого (модели почти одинаковы) и в чеке указан тот "другой" телефон, а на руках у человека другая модель. Разнице в цене нет. На ревизии было выявлено, что был сделан пересорт и назначили нам выплату в определенном размере.

Далее у человека ломается телефон и он приходит в салон, чтобы отправить его в СЦ, но это сделать не разрешают, т.к в чеке указана другая модель телефона, нежели который на руках. Теперь у нас на салоне есть оба этих телефона и 2 коробки. Но поменять их местами просто так уже не получится. Т.к на ревизии был выявлен пересорт и проведён по документам. Служба безопасности "мягко" говоря обязует меня купить новый телефон и отдать его человеку. А себе забрать его сломанный. Вопрос: на сколько это правильно? Почему нельзя по 1с произвести возврат, и пробить правильный телефон и поменять коробки? И почему я должна его покупать если уже плачу пересорт? Ответьте пожалуйста, что делать?