Как ответить на претензию? Магазин профессиональной косметики

Статья 22 «Закона о защите прав потребителя» устанавливает десятидневный срок для ответа на претензии. Исчисляется с момента получения продавцом документа.

Структура письма

Как правильно написать ответ на жалобы граждан? Строгой установленной законодательством формы подобного документа нет. Однако, существуют нормы, согласно которым составляются письменные ответы такого рода.

Структура:

«Шапка». То есть, кому он адресован. Пишем гражданину (фамилия, имя, отчество), его адрес.

Указываем, когда и где ответ составлен (организация, адрес, дата), исходящий номер документа.

Далее в тексте излагаем ответ на претензию. Он должен быть обоснованным, мотивированным и аргументированным.

Обязательно со ссылками на действующее законодательство, проведенную экспертизу.

Акт экспертизы прилагается.

Ответ заверяется личной подписью или руководителя, или лица, на то уполномоченного.

Важно! Письмо с ответом на претензию покупателя пишется обязательно на бланке организации, заверяется подписью руководителя и печатью.

Здравствуйте, Ирина!

В соответствии со ст. 22 Закона РФ "О защите прав потребителей" установлено, что срок ответа на претензию не должен превышать 10 дней с момента ее получения.

При рассмотрении требования покупателя Вам надо отказать ей в возврате денег на основании Постановления Правительства РФ от 19.01.1998 N 55 "Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации".

В соответствии с п. 3 и п. 7 Перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации не подлежат обмену или возврату парфюмерно-косметические товары и бытовая химия. Поскольку краска для волос относится к перечисленным категориям, то ее обмен или возврат не производится.