справка для рефинансирования

Здравствуйте, хотелось бы уточнить.

Есть кредит в Русском Стандарте, сейчас хочу рефинансировать данный кредит через Сбербанк, для этого нужна справка от Русского стандарта о сумме кредита, о платежах и процентах, остатке, и т.д.

написал заявление в отделение банка, звоню через 2 недели о статусе данной справки, но в банке отвечают что данное предложение еще не рассмотрено. До этого заказывал такую же справку ее сделали на 23 день после "заказа". отдал документы в сбер, там сказали что справка от Рус.Стандарта просрочена. Как поступить в данном вопросе.